Direito do Consumidor

Tudo o que você gostaria de saber sobre Direito do Consumidor e ninguém te conta

Introdução

Nos últimos anos, tivemos um aumento significativo de viagens de avião, devido a flexibilização de tarifas e promoções pontuais, o que permitiu com que muitas pessoas pudessem viajar por esse meio de transporte, bem mais rápido em comparação ao transporte terrestre. Além do que, viajar de avião, ainda ostenta um certo “glamour” como antigamente.

Na mesma proporção do aumento de passageiros transportados, houve um aumento gradativo de malas extraviadas, tanto em voos nacionais ou internacionais, assunto que é frequentemente divulgado em notícias em telejornais, mídias sociais ou através de influencers.

Muitas pessoas me perguntam o que fazer e como agir neste momento, e por conta disso, percebi quanto este tema gera dúvidas em relação aos direitos de quem passa por essa situação e que por desconhecimento, não toma ação no momento certo e arca com os prejuízos, além do sentimento de frustração e raiva que muitas vezes se sente. Em casos mais extremos, pessoas chegam a agredir funcionários da cia. aérea, que não tem nenhuma responsabilidade direta pelo extravio da mala.

Esse artigo te dará a orientação do que fazer e como garantir que seus direitos sejam respeitados.

Em primeiro lugar, quando se compra uma passagem aérea, é firmado um contrato de transporte aéreo, onde sua regulamentação é prevista em algumas normas, dentre elas, as resoluções da ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil. Código Civil, Código de Defesa do Consumidor, dentre outras.

Caso um dia isso aconteça com você, após confirmar que sua bagagem foi extraviada, o que se verifica quando ela não aparece na esteira após o término de entrega de todas as bagagens do voo, o primeiro passo é se dirigir até o balcão da cia. Aérea transportadora e abrir uma reclamação formal sobre o extravio de bagagem, através do preenchimento do formulário chamado de Registro de Irregularidade de Bagagem ou na forma abreviada, como R.I.B. . Após o preenchimento do formulário, uma via ficará com você.

Existem outros meios de abrir uma reclamação junto a cia. aérea?

Sim. Caso não tenha aberto a R.I.B após a confirmação do extravio da bagagem, você poderá entrar em contato com o SAC da cia. aérea ou enviar um e-mail, descrevendo a sua reclamação em relação ao extravio da bagagem, com os dados do voo (anexar cópia da passagem) que valerá da mesma forma. No caso de envio de e-mail, certifique-se de acompanhar se a mensagem não retorna, informando erro, informação automática ou mesmo, com a orientação para contatar outro canal de atendimento relacionado ao seu problema (extravio de bagagem). E sempre olhe a caixa de spam.

Em último caso, pode-se abrir um Boletim de Ocorrência e informar sobre o extravio de bagagem, ou entrar em contato a Agência Nacional de Aviação Civil, no caso de não conseguir falar diretamente com a cia. aérea.

Dica importante 🔎 

É imprescindível guardar a etiqueta de bagagem, que normalmente é colada atrás do cartão de embarque, após a pesagem da mala na balança, no momento que estiver fazendo o check in. Em caso de um extravio, esta etiqueta será solicitada para comprovar que realmente a sua mala foi despachada em seu nome.

Qual o prazo para localização da bagagem?

Aberta a reclamação pelos meios acima mencionados, a cia. aérea tem prazo para localizar e entregar a bagagem em local informado pelo passageiro, de 07 dias nos voos nacionais ou domésticos e até 21 dias, nos voos internacionais, contados da abertura da reclamação.

Caso a bagagem não seja encontrada dentro destes prazos, ela será considerada como definitivamente extraviada e a cia. aérea terá o dever de indenizar, com base no valor dos objetos perdidos que estavam na mala.

Importante!

Caso você esteja levando na mala, roupas de marca e objetos de valor, ao fazer o check-in e antes de despachar a mala, solicite ao agente da cia. aérea, o formulário especial de declaração de valor e nele informe detalhadamente, todos os itens de valor que estejam na mala a ser despachada. Desta forma, se porventura a mala extraviar e você tiver que que comprovar o valor dos objetos para efeito de reembolso ou em uma eventual ação de indenização por danos materiais (perda dos bens), você terá como comprovar todos os objetos que constavam na mala antes do extravio, com objetivo de reaver o valor dos bens perdidos.

Esse ponto é muito importante, pois para comprovar a perda dos bens, quando se entra com uma ação pleiteando danos materiais devido ao extravio da mala, se não houver uma declaração de valores, se torna muito difícil provar que tais bens constavam na sua mala. Com a declaração preenchida e com uma via desta declaração em mãos, é possível provar que tais bens constavam na mala antes de ser despachada.

Dica importante 🔎 

Ao fazer sua mala de viagem, anote todos os itens colocados nela e ao final, faça um vídeo informando item por item e a data da filmagem. Isso também poderá ser utilizado como prova em uma eventual ação contra a cia. aérea transportadora, para comprovar quais itens constavam na mala para efeito de restituição de valores. Porém, havendo objetos de valor, recomendo fortemente que seja preenchido o formulário de declaração de valor, independente da filmagem.

Mas o que fazer até que a mala seja encontrada e entregue?

Até que a mala seja encontrada e entregue, a cia. aérea transportadora é responsável por reembolsar o passageiro por gastos básicos, como produtos de higiene, roupas, em função da perda da bagagem. Em voos nacionais, o valor estimado de ajuda de custo oferecido, é de R$ 305,00 e em voos internacionais, aproximadamente de mil DES – Direitos Especiais de Saque . equivalente ao valor de R$ 1.000,00.

Em todo caso, é importante informar, que a Resolução 400 da ANAC menciona que os limites de valor, deverão seguir o que constar no contrato de transporte aéreo da cia. aérea, que poderá variar conforme a empresa. Por este motivo, provavelmente haverá uma variação nestes limites informados.

A mala não foi encontrada, o que fazer?

Caso a mala não seja encontrada dentro dos prazos citados, esta será considerada como extraviada definitivamente. Nesta situação, a cia. aérea terá a obrigação de restituir os valores dos objetos perdidos.

Gostou do artigo? Espero ter esclarecido.  

Meu nome é Iris Popovs, sou advogada e caso queira entrar em contato comigo, estarei à disposição para ajudar.  

Dra. Iris Popovs

Advogada

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